越秀区档案局贯彻执行《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》    实施细则

为了进一步改进机关作风，提高工作效率和文明服务水平，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共行为规范试行规定》的规定，结合我局(馆)工作实际，制定本实施细则。

一、行为规范

(一)广州市越秀区档案局（馆）工作人员公共行为规范以我市制定的《行为规范》为准绳，不作另行规定。

(二)本规范适用具体业务工作范围是：1、现行文件和档案资料的查询、提供利用；2、档案业务工作的指导与咨询；3、档案执法监督；4、档案专业技术职务咨询、审核；5、群众来电来访；6、其他直接面对社会执行公务或提供服务事项。

二、岗位责任制

(一)各科室要根据本科室的主要职责，对各项职能工作进行量化分解，按照权责一致、责任分明、任务清楚、要求明确、责任到人、便于考核的原则和职能不交叉、职责不越权、工作不漏项的要求，制定科室及每个岗位工作人员的岗位责任制。

(二)科室领导要明确一岗双责的要求，既要抓好业务工作，也要抓好党风廉政建设，做好干部职工的思想政治工作。

(三)岗位责任人因出差、开会、培训、请假和本地公务等原因不在岗，其职责要指定替代人，保证各项工作正常运转。

(四)属于两个科室协调处理的事项，各科室要团结协作，不得互相推诿扯皮。

    (五)完善考核制度。根据市委组织部、市人事局《广州市国家行政机关及其公务员公共行为规范试行规定》的要求，进一步完善本局（馆）工作人员考核制度。

    (六)岗位责任制作为平时和年终考核的主要依据。

    三、首问首办责任制

    (一)首问首办责任制度是指基层档案人员或其他有关人员(以下简称办事人)到局(馆)或通过电话、电子邮箱办事、咨询(含举报、投诉、查询等)时，首位接洽的局(馆)工作人员必须负责解答、办理或交经办科室(人)办理的制度。

    (二)首位接洽的工作人员是首问责任人。办事人提出的服务事项，属于首问责任人职责范围内的，首问责任人同时也是首办责任人；不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应按本局(馆)岗位职责分工，为办事人联系有关经办人，有关经办人即为首办责任人。

    (三)凡符合规定、手续齐全的，首办责任人应当在限时办结制度规定的时限内及时办结。手续不全或未能及时办结的，要“一次性告知”有关办理的事项，需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。

(四)办事人提出的服务事项，属于本单位其他责任人职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办科室。经办科室无人时，应告知经办科室的联系电话；属于本科室职责范围，但具体经办人不在时，首问责任人应先接下来，请办事人留下联系电话并及时告知有关经办人，同时将经办人的单位名称、姓名、地址、联系电话告知办事人。事权管辖不明确的，应及时报请科室领导或局分管领导处理。

(五)办事人提出的服务事项，属于档案系统其他单位职责范围的，首问责任人应主动告知受理单位和联系电话，必要时也可为其联系有关经办人。

    对不属于本局(馆)职责范围的事项，首问责任人应予解释说明，并尽量提供有关信息服务。

    (六)属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复：属于举报或投诉的，应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并及时报告科室领导或局分管领导。

    (七)首问责任人应文明礼貌、主动热情，按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访来电，禁用文明忌语，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现机关工作人员良好的职业道德修养和乐于助人的精神风貌。

(八)全体工作人员必须熟悉新的规章制度和工作流程，明确自己的岗位职责，了解各部门的岗位职责；强化职业道德意识，树立全心全意为人民服务的思想，加强档案业务学习，提高业务工作能力和水平，不断提高办事效率。

四、一次性告知制

(一)一次性告知制是指办事人到局(馆)办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序，所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

    (二)对办事人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关材料和手续，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补充的手续和材料；办事人按照书面告知的要求补充后，经办人员应当及时予以办理。

    (三)对办事人所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

    (四)对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人。

    (五)局要制定办事服务指南和一次性告知材料，以备办事人员索取。

    五、限时办结制

    (一)限时办结制是指办事人到局(馆)办事，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办科室或经办人应在承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。

    (二)各科室要根据职能要求，提出各项承办事项的办理时限，报主要领导或负责领导审定。

    (三)对即办事项，在办事人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理。

    (四)对限时办理的事项，经办人应即时对办事人申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。

    (五)对办事人诉求事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理的，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知办事人延时办理的理由。

    (六)限时办理事项收件回执单由各科室根据业务工作实际需要自定。

六、服务承诺制

(一)服务承诺制是局(馆)和各科室根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会做出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

    (二)服务承诺制的主要内容包括：简化办事程序，缩短办事时限，提供优质服务等。

    (三)服务承诺制的主要措施：

    1、各科室的审批，核准报备事项的法律依据、办理程序和具体要求以及办理时限、承办人员等要素，通过“广州市越秀区档案局(馆)”网站向社会公示。

    2、局编印办事指南以备办事人员索取。

    3、完善监督制度。办公室受理群众投诉，电话：83268630。对群众投诉的问题要认真调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。

七、奖惩制度

(一)本实施细则作为我局(馆)干部年度考核、先进评比、职务晋升的主要依据，奖优罚劣。

    (二)模范执行本实施细则，在为基层和社会服务中取得突出成绩的，在年度考核评选优秀档次、先进评比和职务晋升中优先考虑和安排。

    (三)凡不遵守本实施细则，造成不良影响和后果的，视其情节轻重，给予相应的处分。

    1、受到有效投诉或被检查发现一次的，本人本年度考核不能评为优秀；

    2、受到有效投诉或被检查发现二次的，本人本年度考核不能评为称职；

    3、受到有效投诉或被检查发现三次的，本人本年度考核评为不称职，予以轮岗或降职；

4、轮岗或降职后又受到有效投诉或被检查发现三次以上的，予以辞退。

八、督查制度

(一)由局领导和科室领导组成督查工作小组，负责对局（馆）办公室、监督科和全体工作人员贯彻落实《规范》情况进行检查督促。

(二)督查工作小组职责。

1、定期抽查工作人员是否熟悉《规范》以及局（馆）相关规章制度。

2、督查全体工作人员贯彻落实《规范》和局（馆）相关规章制度情况，对违反《规范》和局（馆）规章制度的行为进行纠正并提出处理意见。

3、受理人民群众的投诉，并在五个工作日内对投诉情况进行调查核实，提出处理意见，并答复投诉人。

4、对不属于本局（馆）处理的投诉，必须在五个工作日内将其转交给有权处理的机关或部门认定和处理。

5、负责与区督查工作小组办公室联系，承办其交办的有关事项。

(三)局（馆）全体工作人员应当主动配合督查小组的工作，自觉接受检查。

(四)违规认定方式。

1、区督查领导小组办公室派出人员对本局（馆）工作人员进行检查、考核，发现有违规现象并发出书面通知。

2、局（馆）督查工作小组对本局（馆）工作人员进行检查、考核，发现有违规现象并报局（馆）工作人员年终考核小组讨论，确认当事人是否违规。

3、受理群众投诉后，督查小组对投诉人、当事人进行调查，并形成书面证据，经局（馆）工作人员年终考核小组讨论，确认当事人是否违规。